Responsável pelo Centro de Suporte ao Cliente

FNB - First National Bank Maputo (Cidade)

Emprego

Data de Expiração: 23/04/2025

Como Candidatar-se
Ver no site da contratante →

Visão Geral da Função:

Como Responsável do Centro de Suporte ao Cliente, será responsável por liderar e supervisionar as operações de atendimento ao cliente do banco, garantindo uma experiência fluida e excepcional através de diversos canais, incluindo telefone, e-mail, chat, mídias sociais e suporte dentro do aplicativo.
Este cargo foca em aprimorar a satisfação do cliente, otimizar a qualidade do serviço, melhorar a eficiência operacional e promover a adoção de soluções digitais.

Será esperado para desenvolver e executar uma estratégia de atendimento ao cliente alinhada aos objetivos comerciais do banco, mantendo uma cultura centrada no cliente. Esta posição de liderança também impulsionará a integração de suporte assistido por IA, automação digital e tecnologias de autoatendimento, preservando o valor da interação humana personalizada no atendimento ao cliente.

Principais Responsabilidades:

1. Estratégia de Atendimento ao Cliente e Liderança

Desenvolver e executar uma estratégia de atendimento ao cliente que esteja alinhada aos objetivos gerais do banco e que se concentre em aprimorar a experiência do cliente.
Supervisionar as operações diárias do Centro de Atendimento ao Cliente, garantindo a entrega consistente de serviços de alta qualidade através de todos os canais (telefone, e-mail, chat etc.).
Definir e monitorar KPIs (por exemplo, tempo de resposta, taxa de resolução, resolução no primeiro contato (FCR), pontuação de satisfação do cliente (CSAT)) para assegurar a excelência no serviço.
Liderar a transição para um modelo de suporte digital-first, assistido por IA, equilibrando automação com interação humana para necessidades complexas dos clientes.
Pensamento estratégico e insights de mercado para identificar tendências e comportamentos dos clientes, garantindo que o banco esteja à frente das demandas de atendimento ao cliente.

2. Qualidade de Serviço e Experiência do Cliente

Assegurar que as metas de resolução no primeiro contato (FCR) sejam atingidas, minimizando contatos repetidos e otimizando a satisfação do cliente.
Implementar programas de garantia de qualidade que mantenham e aprimorem os padrões de serviço.
Acompanhar feedbacks e reclamações de clientes, identificando problemas recorrentes e implementando soluções para melhorar a entrega de serviços.
Desenvolver e monitorar pesquisas de satisfação do cliente (por exemplo, CSAT, NPS) para avaliar o sentimento do cliente e melhorias no serviço.

3. Tecnologia e Otimização de Processos

Impulsionar iniciativas de automação e autoatendimento, como chatbots, sistemas IVR e suporte a mobile banking, para aumentar a eficiência e reduzir custos.
Otimizar fluxos de trabalho através de análises assistidas por IA, melhorando a tomada de decisões, interação com o cliente e entrega de serviços.
Assegurar a integração perfeita entre sistemas de suporte ao cliente, plataformas CRM e sistemas bancários centrais, mantendo uma abordagem de serviço unificada.

4. Gestão e Desenvolvimento de Equipe

Recrutar, treinar e liderar uma equipe de alto desempenho composta por representantes de atendimento ao cliente, supervisores e analistas de qualidade, promovendo uma cultura de excelência.
Promover programas de treinamento contínuo para aprimorar habilidades técnicas e de atendimento ao cliente, garantindo que as equipes estejam bem preparadas para atender às necessidades dos clientes.
Fornecer liderança e mentoria, motivando a equipe a alcançar metas de desempenho e manter altos padrões de serviço.

5. Conformidade Regulatória e Gestão de Riscos

Garantir conformidade com regulamentações bancárias, leis de privacidade de dados e acordos de nível de serviço (SLAs).
Gerenciar riscos operacionais, assegurando que o centro de atendimento siga as melhores práticas em segurança, prevenção de fraudes e gestão de riscos.
Colaborar com departamentos internos (por exemplo, Jurídico, Compliance, Riscos) para garantir que os requisitos regulatórios sejam atendidos e para abordar riscos emergentes.

6. Liderança e Engajamento com Stakeholders

Colaborar com stakeholders internos em toda a organização para melhorar processos de atendimento ao cliente e abordar pontos problemáticos dos clientes.
Liderar pelo exemplo, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e positivo que incentive inovação e excelência no atendimento ao cliente.

7. Transformação Digital e Inovação

Liderar a transformação digital, aproveitando novas tecnologias como IA, aprendizado de máquina e automação para simplificar operações e aprimorar a entrega de serviços.
Manter-se informado sobre tendências em fintech, open banking e tecnologias emergentes de pagamentos digitais para garantir que o banco permaneça competitivo.
Incentivar uma cultura de inovação, explorando e implementando novas soluções que melhorem o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.

Competências e Habilidades:

Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Capacidade comprovada de liderar, motivar e desenvolver equipes de alto desempenho, promovendo uma cultura centrada no cliente.
Pensamento Estratégico e Visão de Mercado: Habilidade para alinhar operações de atendimento ao cliente com objetivos comerciais mais amplos e para identificar tendências de mercado e comportamentos de clientes.
Especialização em Tecnologia e Transformação Digital: Conhecimento aprofundado de tecnologias bancárias digitais, IA, chatbots, ferramentas CRM e automação de processos.
Mentalidade Centrada no Cliente: Foco dedicado em melhorar a experiência do cliente através de canais digitais e de autoatendimento.
Eficiência Operacional: Expertise em otimizar processos, melhorar fluxos de trabalho e implementar soluções custo-efetivas.
Consciência de Conformidade e Gestão de Riscos: Conhecimento detalhado de requisitos regulatórios, leis de privacidade de dados e melhores práticas de gestão de riscos.
Gestão de Stakeholders: Habilidades excepcionais de comunicação e colaboração para interagir eficazmente com equipes internas e parceiros externos.

Qualificações e Experiência:

Graduação ou Pós-graduação em Administração de Empresas, Finanças, Tecnologia da Informação ou áreas afins (certificações adicionais são um diferencial).
Mínimo de 10 anos de experiência em gestão de atendimento ao cliente, operações de call center ou operações bancárias, com histórico comprovado de liderança em equipes de atendimento ao cliente.
Experiência na implementação de soluções digitais, incluindo IA, chatbots e suporte omnicanal.
Conhecimento sólido de produtos bancários, serviços e requisitos regulatórios de conformidade.
Histórico comprovado na liderança de iniciativas de transformação digital, gestão de projetos em larga escala e melhorias no atendimento ao cliente.
Experiência com análise de dados de clientes