Job Description

O FNB Moçambique pretende recrutar um(a) Especialista de Gestão de Incidentes e Problemas de TI para reforçar a equipa de Operações de TI.

Esta função é responsável por assegurar a gestão eficaz, coordenação e melhoria contínua dos processos de Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas do Banco. O objetivo principal é minimizar o impacto das interrupções nos serviços de TI, garantindo a rápida reposição dos serviços, a análise estruturada das causas-raiz, a redução de incidentes recorrentes e a melhoria da estabilidade operacional.

Este profissional trabalhará em estreita colaboração com as equipas de Infraestrutura, Service Desk, Segurança, Aplicações, unidades de negócio e fornecedores externos, assegurando o cumprimento das melhores práticas ITIL, requisitos regulamentares e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

Principais Responsabilidades

1. Gestão de Incidentes

• Gerir e supervisionar o processo de Gestão de Incidentes em toda a organização.

• Coordenar o ciclo de vida dos incidentes desde a sua identificação até à respetiva resolução.

• Liderar a gestão de incidentes críticos envolvendo várias equipas técnicas e fornecedores externos.

• Garantir comunicação atempada com as partes interessadas durante incidentes críticos.

• Monitorizar o cumprimento dos SLAs e OLAs aplicáveis.

• Assegurar a correta categorização, priorização, encaminhamento e resolução dos incidentes.

• Facilitar sessões de revisão de incidentes e lições aprendidas.

• Produzir relatórios diários, semanais e mensais sobre incidentes.

• Monitorizar tendências e identificar problemas recorrentes nos serviços.

• Coordenar revisões pós-incidente (Post Incident Reviews).

2. Gestão de Problemas

• Gerir o processo de Gestão de Problemas.

• Identificar incidentes recorrentes que exijam investigação formal.

• Coordenar análises de causa-raiz (Root Cause Analysis – RCA).

• Garantir a implementação e acompanhamento de ações corretivas e preventivas.

• Manter atualizada a Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB).

• Acompanhar problemas até à sua resolução definitiva.

• Avaliar a eficácia das ações de remediação implementadas.

• Promover soluções permanentes para eliminar incidentes recorrentes.

3. Melhoria Contínua dos Serviços

• Analisar dados operacionais para identificar tendências e oportunidades de melhoria.

• Desenvolver iniciativas para aumentar a disponibilidade dos serviços e a resiliência operacional.

• Monitorizar indicadores-chave de desempenho (KPIs).

• Apoiar a implementação das melhores práticas ITIL.

• Contribuir para a preparação operacional de novos serviços e projetos.

• Apoiar a Gestão de Mudanças através da identificação de riscos decorrentes de incidentes recorrentes.

4. Governação e Reporte

• Preparar relatórios para Risco Operacional, Auditoria, Compliance, Comités Executivos e reguladores.

• Garantir que os registos de incidentes e problemas cumprem os requisitos de auditoria e regulamentação.

Formação Académica e Experiência

• Licenciatura em Tecnologias de Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia ou área relacionada.

• Mínimo de 3 anos de experiência em Operações de TI.

• Mínimo de 3 anos de experiência em Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Serviços ou Suporte de Produção.

• Experiência na coordenação de equipas técnicas durante incidentes de produção.

• Experiência em ambientes empresariais com múltiplos domínios tecnológicos.

• Experiência no sector bancário ou financeiro.

• Experiência em ambientes altamente regulamentados.

• Experiência em suporte a operações 24×7.

• Experiência na gestão de fornecedores e equipas terceirizadas.

• Conhecimento sólido em: ITIL Incident Management, ITIL Problem Management, ITIL Change Management, Major Incident Management. Operações de Service Desk.

• Experiência em operações de Infraestrutura e redes; Servidores Windows e Linux; Bases de Dados.

• Conhecimento sólido de Plataformas de Monitorização, operações de backup e Recuperação de Desastres.

• Conheciemento aprofundado de Fundamentos de Cibersegurança.

• Experiência com plataformas ITSM, nomeadamente: ServiceNow, Jira Service Management.

• Conhecimentos de ferramentas de monitorização como: SolarWinds, ScienceLogic e Check-MK.

• Certificações em ITIL® 4 Foundation, ITIL® Managing Professional & COBIT Foundation.

Para candidatar-se, aceda ao link: 

Especialista de Gestão de Incidentes e Problemas de TI