Agente de Call Center e Followup

GiveDirectly Maputo (Cidade)

Emprego

Data de Expiração: 26/10/2025

Como Candidatar-se
Ver no site da contratante →

A GiveDirectly (GD) pretende recrutar um (1) Agente de Call Center e Followup.

Visão Geral da Posição

O Call Center desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly. Esta função promoverá um julgamento de qualidade sobre questões e desafios operacionais, uma ética de trabalho, habilidades de comunicação e um forte compromisso com a missão e o modelo da GiveDirectly. Esta posição é para um contrato inicial de 3 meses.

Responsabilidades

Inbound:

Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário.
Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema.
Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores.
Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade.
Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.

Outbound:

Ligar para os destinatários para realizar inquéritos por telefone, a fim de recolher dados utilizados para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.
Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).
Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
Relatar desafios enfrentados durante as chamadas.

Acompanhamento:

Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local.
Identificar e comunicar casos de proteção, extorsão, roubo ou fraude que afetem os destinatários e comunicá-los ao Gestor de Campo Associado, Gestor de Campo, Gestão de Casos, equipa de proteção e Auditoria Interna.
Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as diretrizes do projeto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.
Recolher dados e comunicar as conclusões ao AFM (ou supervisor designado) para garantir a responsabilização e a transparência no âmbito do projeto.
Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões, e apoiar a adaptação da equipa da GiveDirectly às necessidades e desafios do destinatário.
Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.

Casos de Investigação:

Ligar para os beneficiários que não se registaram no M-Pesa ou que se registaram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se registar.
Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa.
Um determinado agente do centro de atendimento pode participar nessas atividades em diferentes graus, dependendo das necessidades da organização.
Um agente do centro de atendimento pode ser alternado entre essas responsabilidades, a fim de promover o desenvolvimento e o crescimento profissional.

Requisitos

Mínimo de Diploma e Licenciatura em áreas relevantes.
Ter experiência profissional anterior em call center, de preferência com comunidades desfavorecidas (mínimo de 2 anos).
Boa capacidade ou experiência em introdução e avaliação de dados em computadores e dispositivos móveis.
Ter capacidade de pensamento crítico e bom senso na resolução de problemas operacionais.
Ter boas competências de gestão do tempo.
Força nas relações interpessoais, com altos níveis de empatia, honestidade e os mais altos padrões de integridade.
Forte interesse em promover os valores e a missão distintivos da GiveDirectly.
Fluência em idiomas locais e excelentes habilidades de comunicação (mandatório).
Paciência e bom senso na resolução de problemas dos beneficiário.
Capacidade de digitar com rapidez e precisão enquanto fala com os interlocutores.
Compromisso em lidar com informações confidenciais ou pessoais de forma segura.