Oficial de Reclamações

O Oficial de Reclamações será responsável pela gestão eficiente, imparcial e tempestiva das reclamações de clientes, assegurando o cumprimento dos prazos regulamentares (SLA), normas internas e requisitos legais aplicáveis. Desempenhará um papel fundamental na melhoria contínua da experiência do cliente, garantindo uma abordagem profissional, transparente e orientada para a resolução.

1. Receção e Registo de Reclamações

• Atender clientes presencialmente, por telefone, e-mail e canais digitais sempre que aplicável;
• Receber, registar e acompanhar reclamações provenientes de diferentes canais;
• Assegurar a emissão de comprovativo de submissão de reclamação ao cliente. 

2. Análise e Investigação

• Avaliar a natureza das reclamações, identificando a sua tipologia (operacional, produtos, serviços ou conduta);
• Conduzir investigações internas junto das áreas envolvidas (Operações, IT, Crédito, Retalho, Seguros, entre outras);
• Proceder ao agendamento de reuniões presenciais ou virtuais com clientes, no âmbito de processos de investigação e diligências;
• Recolher e analisar evidências que sustentem a resposta ao cliente.

3. Resolução e Resposta

• Propor soluções adequadas, em conformidade com a regulamentação aplicável;
• Comunicar decisões de forma clara, transparente e atempada, através de cartas, e-mail, chamadas telefónicas e reuniões virtuais ou presenciais
• Escalar casos complexos para instâncias superiores ou entidades reguladoras, quando necessário;
• Notificar o cliente, com periodicidade semanal, sobre o estado das reclamações;
• Emitir cartas de prorrogação e comunicações de estado das reclamações.;

4. Conformidade e Regulamentação

•  Assegurar o cumprimento das normas do Banco de Moçambique e demais regulamentos aplicáveis;
• Garantir imparcialidade, confidencialidade e tratamento justo ao cliente ao longo de todo o processo;
• Assegurar o cumprimento dos prazos regulamentares (SLA), normas internas e requisitos legais.

5. Monitorização e Relatórios

• Elaborar relatórios e monitorizar indicadores relacionados com reclamações;
• Identificar tendências, riscos recorrentes e oportunidades de melhoria;
• Recomendar ações corretivas com base na análise efetuada;
• Promover uma cultura de foco no cliente e melhoria contínua.

6. Melhoria Contínua e Prevenção

• Colaborar com diferentes áreas na implementação de medidas corretivas;
• Promover ações de formação interna sobre atendimento e prevenção de falhas;
• Acompanhar indicadores de satisfação e propor iniciativas para melhoria da experiência do cliente.