SUPERVISOR DE CALL CENTER
Responsabilidades Principais:
- Supervisionar as operações diárias do call center, assegurando
atendimento de qualidade em canais como voz, email, chat,
WhatsApp e plataformas digitais. - Garantir que todas as interações com clientes cumprem normas
regulatórias do Banco de Moçambique e políticas internas de
conformidade. - Monitorizar indicadores de desempenho (tempo de resposta,
resolução na primeira chamada, satisfação do cliente) e
implementar melhorias contínuas. - Gerir e motivar a equipa de agentes, promovendo uma cultura
de serviço centrada no cliente e de responsabilidade regulatória.
Tratar e resolver escalamentos complexos, assegurando
soluções rápidas e conformes. - Colaborar com áreas de risco, conformidade e operações para
alinhar processos de atendimento com requisitos regulatórios e
padrões de segurança. - Apoiar iniciativas de inclusão financeira, garantindo que clientes
de diferentes perfis têm acesso a informação clara e serviços
adequados.
Requisitos Técnicos
- Licenciatura em Gestão, Comunicação, Marketing ou áreas afins.
Experiência mínima de 3 anos em call centers, incluindo pelo
menos 1 ano em funções de supervisão. - Experiência em ambientes de serviços financeiros.
- Conhecimento de ferramentas de CRM e sistemas de suporte
multicanal. - Familiaridade com métricas de desempenho e relatórios operacionais.
Competências comportamentais
- Liderança e capacidade de gestão de equipas.
- Empatia e comunicação clara, adaptada a diferentes públicos.
- Capacidade de resolução de conflitos e gestão de
escalamentos. - Organização e disciplina na gestão de operações.
- Orientação para resultados e melhoria contínua.
- Capacidade de trabalhar sob pressão em ambientes regulados.
COMO CANDIDATAR-SE
Para candidatar-se, aceda ao link:
Envia o teu CV para: info@thembaniconsulting.co.mz
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